Pernah mendengar nama Zappos? Perusahaan ini sekarang menjadi penjual sepatu online terbesar di Amerika Serikat, bahkan mungkin sudah melebihi toko-toko sepatu konvensional. Zappos tumbuh sangat cepat, baru didirikan tahun 1999 dan pada tahun 2010 diakuisisi oleh Amazon dengan nilai 10 milyar dollar.
Lebih dari itu, Zappos menjadi salah satu tempat kerja yang paling diminati anak muda Amerika dan memiliki pelanggan yang sangat loyal. Namun pada awal tahun 2003 bisnis Zappos belumlah menghasilkan keuntungan dan keuangan mereka cukup kritis. Jika dalam setahun tidak ada perubahan hebat dalam penjualan Zappos mereka akan bangkrut.
Siang itu dua pentolan Zappos, Tony Hsieh (CEO) dan Fred Mossler (VP bagian Merchandising) sedang makan siang bersama. “Perusahaan ini ingin menjadi apa setelah membesar?” tanya Tony kepada Fred. “Apakah ingin menjadi perusahaan sepatu saja, atau menjadi sesuatu yang lebih besar?” lanjutnya. “Kita bisa mencapai penjualan 1 milyar dolar pada tahun 2010 hanya dengan menjual sepatu, tapi hal apa di atas itu yang kita kejar?”
“Cukup normal rasanya bagi kita untuk berkembang ke bisnis tas dan pakaian,” kata Fred. “Kita bisa menjadi tempat terbaik bagi orang-orang untuk membeli pakaian dari ujung kepala sampai ujung kaki. Kita bisa berkembang ke berbagai lifestyle—running, outdoor, fashion, dan seterusnya.”
Mendengar pernyataan Fred, Tony belum merasa puas. Ia penasaran apakah mereka bisa menjadi perusahaan yang lebih besar dari sekadar sepatu, tas, dan pakaian online. “Ada pelanggan yang mengirim email kemarin,” imbuh Tony.”Pelanggan ini memesan sepatu dan kita mengejutkannya dengan mengirim barang dua hari lebih cepat dari janji semula yang 1 minggu. Pelanggan ini bilang ia sangat menyukai costumer service kita dan akan merekomendasikan kita ke teman-teman dan keluarganya. Ia bahkan menyebut suatu hari kita harus membuka maskapai penerbangan Zappos Airlines.”
“Pengalaman yang cukup lucu,” kata Freddy.
“Pernahkah kamu membaca buku Good to Great karya Jim Collins?” tanya Tony.
“Belum, apakah itu buku yang bagus? Maksudku… Apakah itu buku yang hebat?” Fred balik bertanya.
“Yeah, kamu benar-benar harus membacanya,” jawab Tony. “Ia membahas perbedaan antara perusahaan yang hebat dengan perusahaan yang hanya baik dalam jangka panjang. Salah satu hal yang ia temukan dalam penelitiannya adalah perusahaan hebat memiliki tujuan dan visi yang lebih besar daripada sekedar menghasilkan uang atau menjadi nomor satu di pasar. Banyak perusahaan terperangkap hanya fokus dalam menghasilkan uang hingga tak pernah menjadi perusahaan yang hebat.”
“Yah, menghasilkan uang saja sudah cukup menyenangkan untuk kita saat ini,” kata Fred menyinggung keuangan perusahaan yang memang buruk.
“Kita akan mengatasi masalah cashflow ini. Kita hanya perlu bertahan hingga tahun depan. Kita ditelepon bank Wells Fargo hari ini, mungkin kita bisa mendapat pinjaman dari sana.”
“Berapa besar kesempatan kita mendapat pinjaman dari mereka?” tanya Fred.
“Terlalu dini untuk bisa tahu. Tapi setidaknya mereka tidak langsung menjawab tidak seperti bank-bank lain yang kita hubungi,” jawab Tony. Saat itu perusahaan dotcom memang sulit mendapat pinjaman karena economic bubble industri internet baru pecah.
Fred dan Tony terus mengobrol ini-itu. Di satu sisi, mereka harus mengatasi masalah cashflow jangka pendek. Sementara itu mereka ingin memastikan bahwa mereka tetap berpikir jangka panjang dan membuat fondasi bagi masa depan perusahaan. Satu hal yang mereka yakini, mereka tidak bisa memilih hanya salah satu. Mereka harus bisa mengatasi keduanya.
Akhir makan siang, mereka menyadari visi yang lebih besar adalah membangun merk Zappos menjadi the very best customer service. Mungkin saja suatu hari akan ada Zappos Airlines yang memberikan the very best customer service dan customer experience.
Mereka lanjut mengobrol bagaimana Zappos bisa seperti Virgin-nya Richard Branson dan memasuki berbagai jenis bisnis. Perbedaannya imej yang dikembangkan Virginia itu hip dan keren sementara Zappos hanya ingin menjadi the very best customer service. Customer service selalu penting bagi Zappos, namun menjadikannya fokus dari brand perusahaan akan menjadi keputusan yang sangat berani, khususnya untuk perusahaan online.
“Kita coba endapkan ide ini dan lihat apakah kita masih merasa ide ini cukup bagus setelah satu atau dua minggu,” kata Tony.
“Kedengaran bagus,” kata Fred. “Coba bayangkan, kita bisa mendorong mentalitas service ke vendor-vendor kita juga. Hal ini belum pernah dilakukan sebelumnya di industri ini. Kita sudah melayani vendor kita dengan baik, namun kita bisa membangun reputasi di komunitas vendor dengan lebih baik dengan menempatkan vendor sebagai partner sebenarnya dalam bisnis. Kebanyakan vendor tidak suka berurusan dengan sebagian besar retailer, karena retailer, terutama department store, selalu berusaha untuk menekan harga grosiran serendah mungkin. Kita bisa jadi retailer besar pertama yang tidak melakukannya.”
Tony mengangguk, memikirkan berbagai kemungkinan yang bisa Zappos raih.
Percakapan ini ternyata menentukan masa depan Zappos. Setelah menetapkan visi ini, mereka membuat roadmap dan memberikan komitmen penuh untuk mencapai visi tersebut. Kini, Zappos menjadi perusahaan yang paling disukai vendor-vendor sepatu, karyawan-karyawannya betah bekerja dan berkembang di sana, dan tentu saja, konsumen-konsumen mereka semakin loyal.
Teddy Rachmat menyebutkan bahwa tiap orang bekerja dan berusaha untuk mencapai sesuatu mulanya didorong oleh salah satu dari dua faktor, fear dan greed. Teddy Rachmat mengakui bahwa ia memulai usaha karena faktor fear. Ia takut tidak bisa menghidupi keluarganya, terutama tidak bisa menyekolahkan anaknya hingga kuliah. Fear inilah yang membuatnya bekerja keras setelah lulus kuliah. Mungkin kita punya berbagai fear lainnya. Takut tidak bisa menggaji karyawan, takut dicemooh orang lain, atau berbagai ketakutan lainnya. Ada pula orang yang memulai usaha karena greed. Ingin beli ini, ingin punya itu, ingin punya lebih banyak lagi.
Fear dan greed ini bisa menjadi faktor pendorong untuk berusaha, berentrepreneur. Namun jika ingin usaha kita menjadi jauh di atas biasa-biasa saja, kita perlu memiliki visi yang lebih besar. Teddy Rachmat menyebutnya higher purpose. Zappos memutuskan higher purpose mereka menjadi the very best customer service, pendiri Astra International dulu memutuskan Astra harus menjadi aset bagi negeri ini. Keduanya punya higher purpose, inilah yang membuat mereka mampu melampaui saat-saat sulit, tetap menjaga karakter mereka di tengah berbagai godaan.
Jadi, apa higher purpose yang ingin kamu raih?